致敬功勋模范丨铁路南京站“158”雷锋服务站54年薪火相传


发布日期:2022-06-08 09:40    点击次数:93


“旅客朱兰芳将于3月5日11点45分乘坐C3864次列车从南通西站到南京站,座位号为02车10B,老人体弱行动慢,进出站需要轮椅。”3月4日10点,铁路南京站“158”雷锋服务站收到一份工单,值班姑娘们随即在服务登记表中做好记录,并安排好执行人员。登记工作刚结束,另一边电话响起,“半小时后有重点旅客需要接站,安排轮椅。”

这是“158”雷锋服务站每天都在上演的场景。始建于1968年的“158”雷锋服务站,是铁路南京站专为老、弱、幼、病、残、孕等有困难旅客提供义务服务的班组,在全国铁路系统是第一家。经过54年薪火相传,现在的“158”雷锋服务站由9名女职工组成,平均年龄33岁,高峰期每天服务100多人次。

历经四代人坚守与传承

“2014年,我刚来到‘158’雷锋服务站工作。一天,候车厅来了一位刚做完手术的乘客,带我的师傅便上前询问是否需要帮助,话还没说完这位乘客就吐了,而我的师傅没有退缩,甚至双手去接。”“158”雷锋服务站客运员赵亚兰回忆起当年情景,“师傅言传身教深刻告诉我们什么是‘服务’,以及如何持续发扬雷锋精神。”

“158”谐音“义务帮”,最早由全国劳模李慧娟带头成立的学雷锋小组,用肩扛手提的方式义务帮旅客提行李、送站上车。1986年,原铁道部劳模孙燕光用一辆平板车,率领职工帮年迈、残疾旅客拉行李,送站上车,被旅客们亲切称为“雷锋车”车组。2000年,铁路南京站党委决定,专门成立一个班组,为旅客提供志愿服务,并命名为“158”雷锋服务站。高铁开通后,在南京南站、宜兴站等站相继成立“158”雷锋服务站,80后、90后女职工也正式接过前辈们手中的接力棒。从第一代李惠娟,到第二代孙燕光、第三代施凤英,再到80后、90后为代表的第四代“158”雷锋服务站的客运值班员黄吉莉、马晶,“158”走过了五十四载。

上海铁路局集团有限公司南京站党委副书记李渊介绍,雷锋精神的内涵之一是“钉子精神”,“158”四代人持续发扬雷锋精神,她们自觉学习业务知识、语言艺术、心理学、外语、手语和急救护理知识等,从大学、特殊教育学校、星级宾馆请来教师、劳模、服务明星面对面传授服务技巧。

目前,“158”雷锋服务站建立了重点旅客数据库、全国铁路车站微信群等现代化预约联程服务方式。需要帮助的重点旅客购完票通过手机即可预约服务,预约后旅客从进站上车到出站,可实现全过程帮扶。如今,越来越多行动不便的旅客敢于走出家门乘坐高铁去旅行。2015年6月以来,“158”雷锋服务站共计帮助老弱病残孕等困难旅客26.3万人次,收到感谢信2551封、锦旗115面。

“一接电话就能听出声音”

“肖杰,今天送你坐地铁1号线还是3号线啊?”“是亚兰姐吧,今天我坐3号线。”肖杰是“158”雷锋服务站的“老熟人”,每次接送站,只要工作人员开口叫他,他总能准确无误地喊出名字。

肖杰先天性失明,2006年,当时才9岁的他来到南京的盲校读书,2017年他从盲校毕业后,又考入洛阳的一所大专继续学习。几乎每个周末“158”雷锋服务站的姐姐们都会接送他往返。赵亚兰说,每次肖杰预约后,大家都会及时将他的预约信息做好登记,并准时在车厢门口等候帮助他进出站。

“从我记事起‘158’的姐姐们就像是我的眼睛,一直给我帮助,虽然我看不见,但是我用心感受到她们的善良,员工日常工作就像我的亲姐姐一样。” 肖杰说,这些帮助让他出行换乘无担忧,“158”的姐姐们不仅为他进出站提供便利,还安排好联程对接服务。

在帮助旅客接送站的路上,有时是不紧不慢拉拉家常,但更多时候是一次与时间的赛跑。“今年春运期间,我接到北广场实名制安检处工作人员的电话,是一位盲人旅客,9点28分的车前往丹东,由于车次太少没法改签,需要我们去帮忙。”当时正在值班的许慧玲看了一下手表,心里一惊,已经9点20分,她立马拔腿跑至安检口。见到旅客后,她一手提起旅客的提包,一手把旅客的手搭在自己肩上,嘴上说着:“师傅,你要想今天能回家,我们就跑起来,你搭上我的肩膀,我们步调一致,放心跑。”快速说完后,他们一起奔向检票口。“最后赶上了列车,旅客上车前十分感谢我,还说我都跑出汗了。”许慧玲告诉记者。

“158”雷锋服务站的姑娘们还总结出一套与人沟通的温暖话术。“一位50多岁的阿姨是我们的老朋友,每次她来第一句一定是‘小马,我又来了!’”“158”雷锋服务站客运员马晶说,“这句话让人听起来非常舒服,似乎阿姨没有把自己当成需要帮助的乘客,而是向朋友一样与我们打招呼,后来我们也会用这样的话语与旅客打招呼。”更多时候,需要帮助的旅客会不好意思麻烦别人,他们鼓起勇气寻求帮助时,语言和表情都会比较焦虑。“‘你放心’‘我明白’是我们经常挂在嘴边的话,这些话可以安抚旅客心情,给予安全感。”许慧玲说。

爱心服务走向全国

去年6月14日是端午节,一早刚送完轮椅旅客出站的吴怡珊回到“158”雷锋服务站,发现桌上多了一个红色袋子,等待30分钟仍不见有旅客来认领,于是和值班员黄吉莉共同打开袋子,发现是8个纯手工包的非常好看的粽子,便将粽子放到冰箱,等旅客来认领。

下午2点左右,一张熟悉的面孔来到“158”雷锋服务站,开口便问:“我亲手包的粽子,你们吃了吗?”“158”的“常客”李文凤笑呵呵地对她们说。李文凤因为患病,从2020年开始频繁往返于南京和滁州。“刚开始候车时她沉默不语,整个人精神状态很失落。后来跟我们熟悉后,才跟我们说起病情。以后每次她来我们都主动与她聊天,陪伴她候车。因为需长期化疗,李大姐索性剃了‘板寸头’,客运员马晶还特地买了顶新帽子送给她。”黄吉莉说,“李文凤是想感谢我们的陪伴,大家心里真的非常感动。”

目前,“158”雷锋服务站凭借广泛的社会影响,已走出铁路南京站,走出南京。李渊介绍,上海铁路局基于南京站的“158”雷锋服务站,在长三角500多个车站,全面开展学雷锋志愿服务活动,建设41个全局联网的“上铁雷锋服务站”。国铁集团推动全国160多家车站、480多趟列车建立联网接续式服务。还联合地铁、长途客运、公交等部门,组建“爱心联盟”,实现志愿服务无缝对接。

新华日报·交汇点记者 朱璇

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